Motivado a la versatilidad transversal de la solución SAP en controlar y gestionar todas las operaciones de la organización para responder a sus necesidades estratégicas, es de suma importancia contar con esquemas integrales de servicios que ofrezcan y garanticen de primera mano, todo el apoyo al talento humano y a las actividades de mejoramiento continuo sobre la plataforma de servicios ERP de SAP.
Podemos clasificar el soporte de la siguiente manera:
- Soporte Funcional que se le brinda a los usuarios para el uso del sistema SAP.
- Soporte Infraestructura computacional física o en la nube de los servidores de la aplicación SAP.
- Capacitación en el manejo del sistema SAP.
- Mejoramiento de las funcionalidades ya instaladas o instalación de nuevas.
Para poder ofrecer un servicio de soporte se requiere de:
- Una metodología que estructure la presentación del servicio. En SOLSGE contamos con una metodología propia basada en las mejores prácticas de prestación del servicio de consultoría y los principios de la Metodología Activate de SAP para las implementaciones. Lo cual garantiza a nuestros clientes el resultado de mayor calidad .
- Contar con un sistema de soporte en línea, preferiblemente con Base de Datos de Conocimiento por Cliente, que permita a los clientes además de registrar sus incidencias poder contar en el futuro con la resolución de las mismas.
- Contar con un equipo de soporte SAP que se adapte a la demanda de las incidencias, tal como se propone en el siguiente gráfico. Contando desde el nivel más sencillo hasta el más especializado prestado directamente por SAP sobre su sistema según aplique en sus condiciones de soporte.
Para la base instalada SAP la mayoría encuentra más atractivo y menos costoso disponer de un coordinador de soporte y soporte de primer nivel dentro de la organización contratando o empleando de forma directa al mismo, estos corresponden al 75% de los casos lo cual no demanda un conocimiento especializado de SAP de este servicio que es menos costoso.
- Es importante establecer en el contrato de soporte los niveles de acuerdo de servicios, ya que estos medirán la calidad y satisfacción del mismo.
